Gå til sidens hovedinnhold

Reagerer på Norwegians cashpoints-trekk: - Desperat jakt etter penger

Eksperter tror Norwegian forsøker å kvitte seg med en rekke medlemmers cashpoints.

(Nettavisen)

- De slipper forpliktelsen ved å betale ut kundene, sier økonomiprofessor ved NHH, Tor Wallin Andreassen.

Torsdag skrev Nettavisen at Norwegian Reward-kunder måtte trykke på en knapp i en e-post fra Norwegian for å ikke tape cashpoints som utløper i 2021. Trykket man på knappen innen utgangen av 8. april, ble poengene forlenget til 31. desember 2022.

Reiserestriksjoner og en rekke avbestilte ferieturer i 2020 gjorde at flere hundre tusen nordmenn hadde totalt flere millioner utestående. En cashpoint tilsvarer én krone.

Per nå er det heller ikke mulig å kjøpe reiser med cashpoints, etter selskapet i vinter innførte en midlertidig stans i reward-programmet. Det gjør at du verken kan opptjene eller bruke cashpoints eller rewards når man bestiller reiser med Norwegian.

Men hvorfor måtte kundene egentlig be om å få poengenes varighet forlenget, hvorfor gikk det ikke automatisk? Det reagerer eksperter på.

- Bedrifter bør tenke på kundenes ve og vel, men her skaper man en unaturlig atferd. Det kunne vært en automatikk i at alle fikk forlenget poengene, men når Norwegian gjør det motsatte, så regner de med at mange glemmer det eller ikke gjør det, sier Andreassen.

- Desperat jakt etter penger

Han forstår imidlertid hvorfor Norwegian gjør dette, når vi vet hvor mye selskapet sliter og har slitt - spesielt det siste året. De har vært på randen av konkurs flere ganger, også før koronakrisen.

- Det er et selskap som er på desperat jakt etter penger, og dette er en måte de kan spare kostnader på, sier Andreassen.

- Det er en av mange brikker vi ser at de gjør for å unngå konkurs, sier han.

Les også: 34.000 Norwegian-kunder får ikke full erstatning

Norwegian selv ga ikke et tydelig svar på hvorfor man i det hele tatt måtte klikke på knappen i mailen, og ikke fikk poengene forlenget automatisk.

- Det har vært viktig for oss å kommunisere dette direkte til de kundene det gjelder. For de som nå vurderer når de kan reise igjen, er dette relevant informasjon. Vi har gjort det så enkelt som overhodet mulig å akseptere tilbudet om å få forlenget gyldigheten av poengene, svarte Esben Tuman, kommunikasjonsdirektør i Norwegian til Nettavisen torsdag.

Les mer av Norwegians begrunnelse og tilsvar lenger ned i saken.

Les også: Jan Magne og kona rasende etter kontakt med Norwegian: - Ansvarsfraskrivelse

Gir Norwegian «null poeng»

Forbrukerdirektør Inger Lise Blyverket fikk nærmest kaffen i vrangstrupen da hun leste Nettavisens sak torsdag. Hun har nemlig selv utestående poeng hos Norwegian, men hadde ikke fått med seg mailen før hun kom over Nettavisens sak.

- Vi reagerer sterkt på dette. Her får Norwegian null poeng fra Forbrukerrådet. Mange forbrukere sitter med mye cashpoints, og mange har vist solidaritet ved å ikke be om refusjon for tidligere flyreiser etter at Norwegian gjerne så at man tok ut dette i cashpoints og ikke refusjon, sier en oppildnet Blyverket på telefon.

Og hun legger til:

- Det er lett å gå glipp av denne mailen. Den kan havne i reklame- eller spam-filteret. Når mange har akseptert cashpoints, og man heller ikke kan gjennomføre reiser i denne ekstraordinære situasjonen, så blir dette ekstra problematisk.

Blyverket forstår heller ikke at flyselskapet tør å gjøre dette på grunn av dagens tilstand.

- Jeg legger til grunn at Norwegian tar til fornuften, og forlenger varigheten for alle som har cashpoints. Jeg er veldig overrasket over at de tar risikoen. Omdømmet og renommeet til Norwegian er dårlig fra før. Norwegian bør bare utsette fristen for alle ved å forlenge fristen automatisk. Det er den beste løsningen, fastslår forbrukerdirektøren.

- Sleipt

Også forbrukerøkonom Hallgeir Kvadsheim, kjent fra «Luksusfellen», reagerer på måten flyselskapet håndterer utgående cashpoints på.

- Jeg kan ikke se andre grunner for at Norwegian gjør dette enn at de vil kvitte seg med en hel haug av poeng. Jeg kan jo ikke tenke meg at noen ikke ønsker å få med bonuspoengene til neste år, sier han til Nettavisen.

Kvadsheim trekker imidlertid fram at det kan jo hende at det er av hensyn til personvernet, og GDPR-regler, som gjør at kundene må godkjenne at Norwegian beholder informasjonen lenger.

Les også: Forbrukerrådet: - Disse lagde mest koronatrøbbel for nordmenn i 2020

- Om det ikke er tilfellet, er dette en sleip måte å kvitte seg med poeng på, sier han, og påpeker:

- Det finnes imidlertid fordelsprogrammer både til andre flyselskap og til hotellkjeder som er enda verre, ved at de bare tar poengene som utløper uten å gi mulighet til forlengelse.

Tror ikke det skader selskapet

Selv om Andreassen ikke tror denne strategien kan gjøre kundene forbannet, så tror han ikke at irritasjonen varer.

- Håpet er jo at man straffer slike bedrifter ved å velge dem vekk, men dessverre har vi dårlig hukommelse og glemmer etter hvert, sier han.

Samtidig tror han prisen på flyreiser med Norwegian er en faktor som gjør at folk ikke boikotter selskap de er forbannet på.

- Man svelger tidligere forbannelser, fordi man får rimeligere reiser, sier han.

Å be kundene trykke på en knapp i en e-post for å ikke tape poengene sine, i stedet for å forlenge dem automatisk, er en kalkulert risiko fra selskapet, ifølge Andreassen.

- De tar den kortsiktige reaksjonen fra folk, men er selskapet attraktivt nok, så velger folk dem, påpeker han.

- Har kommunisert veldig godt

Norwegian forteller dette om hvorfor poengene ikke blir videreført automatisk:

- Vi ønsket å gi et tilbud som går utover de normale brukervilkårene til de kundene en forlengelse ville være relevant for. Noen kan trenge mer tid til å benytte poeng, mens andre av ulike grunner ikke har dette behovet – for eksempel de som bor i land der Norwegian ikke lenger flyr.

- Muligheten til å forlenge gyldigheten kommuniserte vi første gang allerede i februar, og vi varslet da at vi ville komme tilbake til alle kunder dette gjaldt, noe vi gjorde i mars. Det har vært viktig for oss å kommunisere direkte til medlemmene, slik det alltid er når vi kommuniserer gode tilbud, skriver kommunikasjonsdirektør Esben Tuman i en e-post til Nettavisen.

Les også: Bjørn Kjos prøver seg på nytt fly-eventyr

Han mener også at dette ikke har vært noe problem siden februar, men snarere tvert imot.

- Vi mener at denne muligheten er blitt kommunisert veldig godt. Vi har kontaktet medlemmer direkte flere ganger, og saken har vært omtalt i riksdekkende medier. Vi er glade for at vi har mottatt mange gode tilbakemeldinger på tilbudet fra kunder, som ser at de ellers vil kunne få problemer med å benytte poengene sine i løpet av årets siste åtte måneder.

- Dette gjør vi som en ekstra service til kunder som ikke får reist med oss på grunn av reiserestriksjoner. Alternativet hadde vært at poengene hadde utløpt til normal tid, sier Norwegians kommunikasjonsdirektør.

Kan ikke bruke poengene

Norwegians midlertidige stans i reward-programmet, som gjør at man ikke kan opptjene eller bruke poeng ved kjøp av reiser, påvirker også Bank Norwegian.

Bank Norwegian samarbeider med flyselskapet om cashpoints, og i februar skrev de på sine nettsider at de midlertidig vil tilby en mulighet for å tjene ubegrenset cashback i stedet for cashpoints.

«Cashback er enkelt fortalt penger tilbake når du bruker Bank Norwegian-kortet ditt», skrev de.

Kvadsheim trekker fram at det kan hende Norwegian og Bank Norwegian-kundene mister cashpointsene sine uansett, da det fortsatt er usikkert hva som skjer når det lempes på restriksjonene.

- Det kan jo hende kundene nå bare utsetter nedturen med at de mister poengene sine, sier han.

Ulik praksis hos konkurrenten

I motsetning til Norwegian, har ikke SAS forlenget varigheten på poengene til kundene. Men til gjengjeld har bonuspoengene til SAS-kunder fem års varighet, og kundene har kunnet benytte poengene gjennom hele pandemien.

Det har vært mulig å benytte poengene både til reiser, i Eurobonus-shoppen deres, til leiebil og hotell.

- Har du poeng som utløper, finnes det flere muligheter som gjør at du enkelt kan bruke dem før utløpsfristen. Blant annet kan du for eksempel booke SAS Bonusreiser 330 dager i forveien, og vi har og har hatt veldig god tilgjengelighet på bonusreiser, sier pressesjef John Eckhoff i SAS.

Han viser også til at de tidligere i vinter har gitt kundene mulighet til å bestille sommerens poengreiser med 30 prosent rabatt, og nå får man fire ganger høyere statusopptjening for hver reise i perioden april til juni.

Om du bruker bonuspoengene på å bestille reiser til neste år, kan du fint endre reisen når det nærmer seg om du ser at du ikke kan gjennomføre reisen som planlagt.

SAS-kunder som reiser mye har imidlertid opptjent så mange poeng at de er sølv-, gull- eller diamantmedlemmer. For å opprettholde statusen må du reise en viss mengde. Det har vært problematisk i pandemien.

- Vi har derfor forlenget statusen til alle som har opptjeningstid til og med 31. august. Dette har vi gjort automatisk, sier Eckhoff.