Gå til sidens hovedinnhold

Varm velkomst betyr mest

Artikkelen er over 10 år gammel

TURISTER: Når turistene kommer til nordnorske attraksjoner er det første-#<\n>inntrykket som betyr mest. Der har vi fortsatt noe å hente.

Førsteinntrykket er viktig når vi møter nye mennesker. Det er også viktig i møtet mellom vertskap, attraksjoner og turister. Turistene sier selv at førsteinntrykket er den viktigste delen av og for turistopplevelsen i Nord-Norge.

Gjør en nok for å sikre at turistene opplever gode førsteinntrykk når de besøker våre nordnorske attraksjoner?

Forskningsprosjektet Opplevelser i Nord (se: www.opplevelserinord.no) finner i en av sine undersøkelser, at førsteinntrykket er viktigst for turistene som besøker attraksjoner i nord. De fleste attraksjonene får også gode tilfredshetsskår fra turistene på førsteinntrykk.

Det skulle tilsi fornøyde gjester og fornøyd vertskap? Det er dessverre ikke alltid slik at høye mål på tilfredshet er tilstrekkelig for å forstå totalopplevelsen for gjestene våre. Vår påstand er at høy tilfredshet er fint, men det må sees i sammenheng med hvor viktig førsteinntrykket er for de besøkende.

Relativt tilfredsstillende

Turistene vurderer førsteinntrykket på nordnorske attraksjoner til å være relativt tilfredsstillende. På en skala målt fra 1 til 5 får førsteinntrykk en gjennomsnittlig tilfredshetsskår på 3,8. Personlig service får også 3,8, mens elementer som kart/informasjon skårer 3,7, og elektroniske displays 3,2 på denne målingen.

Når vi så spør om hvor viktig de ulike elementene er for turistene, er førsteinntrykket svært viktig og relativt mye viktigere enn de andre elementene, tilsvarende en skår på 4,9. Personlig service og kart/informasjon er også viktig med en skår på begge på 4,1, mens elektroniske display er viktig tilsvarende en gjennomsnittsskår på 3,2.

Altså – der kundene er mest fornøyd (førsteinntrykket), bør vi vurdere å bli enda bedre. Mens en kan vurdere å bli noe bedre på personlig service og kart/informasjon, så kan en være godt fornøyd med leveransen av elektroniske displays. Selv om kundene er relativt mindre fornøyd med denne delen av opplevelsen enn de andre, så får kundene levert i henhold til hvor viktig de anser dette for å være.

Hva kan vi gjøre bedre?

Hva kan så attraksjonene gjøre for å gi et enda bedre førsteinntrykk?

Billettluka og toaletter er ofte det første turistene møter når de skal besøke en attraksjon. Informasjon og skilt med regler og priser er en del av førsteinntrykket ved inngangspartiet. Det er effektivt, men kanskje ikke så smakfullt og imøtekommende? Vi møter altså kundene våre med å forlange betaling før de vet hva de får. Ikke uvanlig. Det skjer på de fleste turistattraksjoner, de fleste steder i verden.

Men, er det noe vi kan gjøre for å ta imot kundene våre på en mer imøtekommende måte som gjør at de virkelig gleder seg til å starte opplevelsesreisen? Og, som et resultat av dette, gi konkurransefordeler for reiselivsnæringen i nord?

Personlig service

Servicemøtet mellom billettselger og kunde er gjerne formelt og upersonlig. I tillegg må kanskje kundene vente i kø for å komme inn. To sider av samme sak? Effektivitet tillater ikke småprat og hygge?

Nå har de fleste av oss opplevd det motsatte. Serviceinnstilt effektivitet. Vi er blitt møtt med smil og noen hyggelige ord samtidig som billetter og penger bytter eiere.

Kanskje kan de som selger billetter fortelle litt om opplevelsen som kommer? Bidra til å skape spennende forventninger, stemning og atmosfære? Det gir selvsagt noen utfordringer til ledelse og ansatte ved attraksjonene med tanke på prioritering av tid, opplæring og motivasjon.

Skape interesse

Lys, lyd og lukt er viktige deler av førsteinntrykket og atmosfæren på et sted. De fleste turistattraksjoner er svært opptatt av disse elementene i utviklingen av- og presentasjon av selve hovedattraksjonen. Her formidles og dramatiseres kunnskap og følelser for å skape interesse, få fram budskap og engasjere gjestene.

Filmer, videoer, utstillingsmontere vises inne i selve attraksjonen. Kan tilretteleggingen av slike aspekter også skje ved inngangen? Kan opplevelseskvaliteten økes ved iscenesetting av opplevelsen kombineres med billettsalg og branninstrukser?

Dette er utfordrende, men trolig nødvendig for å gi et uforglemmelig godt førsteinntrykk.

Fokus på det viktigste

Så kan en kanskje si at så høy tilfredshetsskår bør være godt nok. Det er kanskje grenser for hva man kan forlange av analyser og leveranser?

Vårt budskap er ikke å nedvurdere høye tilfredshetsskår på nordnorske opplevelsesattraksjoner. Det er virkelig flott med så gode skår. Men dersom kundene mener at førsteinntrykket er relativt viktigere enn andre sider av attraksjonen, bør en fokusere på å gi enda bedre førsteinntrykk. Spesielt siden førsteinntrykket også inngår som en viktig del av turistens totalopplevelse.

Vi har vist at det å få høy skår på tilfredshet, kan gi bedrifter feil inntrykk av turistenes totalopplevelse. Vi må også se på hvor viktig de enkelte dimensjonene av opplevelsen er for turistene. Siden førsteinntrykket viser seg å være særdeles viktig for turistene – samt at det har stor innvirkning på totalopplevelsen på attraksjonene, bør vi fokusere på nettopp dette.

Vi vet det egentlig; starten er svært viktig for inntrykket av både mennesker og opplevelser, men er vi gode nok på førsteinntrykk overfor turistene som besøker oss?