Gå til sidens hovedinnhold

Ble lovet penger tilbake etter tre uker – nå har det gått over tre måneder

Artikkelen er over 1 år gammel

– Jeg er ikke så veldig imponert, sier Johan Flatebø Selle etter snart fire måneder med resultatløse henvendelser til Ryanair.

(Romerikes Blad)

(Nettavisen) 22. juni skulle Johan Flatebø Selle fra Karmøy ha reist med samboeren til et bryllup i Malaga, med retur 6. juli. Hotell og fly ble kjøpt fra det engelsk-eide reisebyrået Loveholidays, og flyturen skulle gå med et Ryanair-fly direkte til og fra Haugesund.

Da reiserestriksjonene kom i mars, skjønte Johan raskt at turen ikke kom til å bli noe av. Det ble starten på et mange måneder langt og fortsatt resultatløst forsøk på å få tilbake penger fra flyselskapet.

– Det har vært mildt sagt et mareritt, sier Johan Flatebø Selle til Nettavisen.

De siste ukene har Nettavisen mottatt en rekke henvendelser fra norske kunder av det irske flyselskapet – felles for alle er at flyselskapet har skyldt dem penger lenge og at de møter veggen i forsøket på kommunisere med selskapet.

– Avlyser reisen og stjeler pengene dine

Kampen for å få tilbake billettutgifter til kansellerte reiser er ikke noe særnorsk fenomen. «De avlyser reisen og stjeler pengene dine. Ikke stol på dette selskapet», skrive en Ryanair-kunde på selskapets Facebook-side.

Johan Flatebø Selle begynte straks prosessen med å avbestille turen da restriksjonene kom. Turen hadde kostet til sammen 22.000 kroner.

– Reisebyrået kunne bare refundere hotellet direkte. Det tok sin tid, men vi fikk igjen dette beløpet 15. juli.

Hotellet utgjorde halve regningen for turen. Loveholidays opplyste at beløpet for flyturen måtte refunderes av Ryanair, som så måtte refundere Selle indirekte via reisebyrået. Da begynte marerittet for alvor.

– Da jeg gikk inn på Ryanair for å finne refusjonsskjemaet, var det ikke mulig å oppdrive. Det eneste valget var ombooking av flybilletten. Jeg gikk virkelig hardt inn for å finne det, men det var helt umulig.

Etter hvert meldte Johan Selle saken inn til forsikringsselskapet, og så, midt i mai – fikk han en e-post fra Ryanair om at turen var kansellert.

– Der fikk jeg to valg – de ønsker at man tar tilgodelapp, men nederst i mailen sto det at man kunne søke om tilbakebetaling. Jeg gjorde dette samme dag som jeg fikk mailen – 16. mai.

Ble lovet penger tilbake etter tre uker

Nettavisen har sett en skjermdump av søknadsskjemaet. Der står det at Ryanair skal behandle søknaden i løpet av 20 dager, og at pengene da skal være tilbakeført konto innen 5–7 dager.

Da ingenting skjedde langt over fristen, tok Selle igjen kontakt med forsikringsselskapet, men de ville ikke betale ut så lenge flyselskapet hadde sagt at de skulle refundere beløpet.

– Jeg fikk ikke noe svar fra Ryanair, og nå er det snart fire måneder siden jeg først kansellerte. Jeg prøvde å ta kontakt igjen og sende inn et nytt refusjonskrav. Men det var ikke mulig fordi det allerede var registrert et slikt krav.

Selle ga seg ikke og prøvde en annen mulighet.

– Jeg sendte en formell klage gjennom et klageskjema. Der står det at de skal svare innen ti dager, men jeg fikk ikke noe svar.

Selle sendte inn enda en purring, og fikk en kvittering på den siste innsendt klagen.

– Men dette er autogenerert. Det er ingen kontaktinfo til kundeservice, og helt umulig å oppnå noen form for direkte kommunikasjon. Du klarer ikke å kontakte Ryanair – de har rett og slett fjernet denne muligheten.

– Ikke så veldig imponert

Som om ikke frustrasjonen med Ryanair var nok, har Johan Selle også stanget hodet i veggen i forsøkene på å få kontakt med den engelsk-eide reisebyrået, Love Holidays.

– Eneste kontaktmulighet der er å sende et fysisk brev.

Samtidig har forsikringsselskapet, Fremtind, parkert saken – i påvente av svar fra flyselskapet. Tirsdag denne uka sendte Selle nok en klagemelding til Ryanair. Den er så langt ubesvart.

– Jeg hadde en viss forståelse for dette i begynnelsen. For vår del er det en relativt liten sum. Men summert opp for mange, er jo dette en betydelige beløp som fly- og reiseselskapene har som kapital med rentegevinst i. Det er veldig uheldig når dette går langt over tiden, og kommunikasjonen ut til kundene er veldig dårlig. De forklarer problemene med lite bemanning, men var tydelige på at alle reiser skulle være tilbakebetalt innen en dato. Jeg er ikke så veldig imponert.

Tyst fra Ryanair

Nettavisen har formidlet informasjon om Selles og andre Ryanair-brukeres liknende erfaringer og bedt selskapet om en kommentar og forklaring.

Selskapet har ingen kontaktpunkter mot norsk presse utover en e-postadresse. Nettavisens henvendelse er sendt til både den norske og den internasjonale e-postadressen. Etter over ett døgn har Ryanair ikke besvart våre henvendelser.

I en e-post til Johan F. Selle i mai skriver selskapet dette:

«Vi mottar flere kundehenvendelser enn noen gang før grunnet Covid-19, og ber vennligst om din tålmodighet denne travle perioden. Behandlingstiden for refusjoner er langt lenger enn vanlig, siden vi mottar over tusen ganger avbestillinger enn normalt. I tillegg har vi 75 prosent færre ansatte til å behandle refusjonsforespørsler basert på reiserestriksjoner»

I samme e-post oppfordrer selskapet igjen til å bytte inn billetten i en tilgodelapp. I august mottok Selle nok en forklaring om at Covid-19 fører til forsinket kundebehandling.

– Mange som venter på penger nå

Forbrukerrådet opplyser at refusjon for flyreiser nå topper listen over kundehenvendelser. Rådet har hatt møte med Luftfartstilsynet, som nå vurderer bruk av sanksjoner overfor flyselskapene, for å få opp farten på utbetalingene.

– Det er ganske alvorlig. Det er mange som sitter og venter på penger nå, og det dreier seg dels om ganske store beløp, sier Pia Høst, leder for forbrukerdialog i Forbrukerrådet.

I midten av august foreslo Forbrukerrådet å bøtelegge flyselskaper som somler for lenge med å tilbakebetale kunder de skylder penger for avbestilte billetter. Men om et forslag om bøter går gjennom, vil ikke det hjelpe dem som har bestilt flyreiser fra Ryanair, siden dette ikke er et norskeid selskap.

Høst medgir at det er lite kundene kan gjøre, men har ett tips:

– Det kan være en mulighet, hvis man har betalt pakkereisen med kredittkort, å bruke kortreklamasjonen. Ikke alle er klar over dette, sier Høst.

Kommentarer til denne saken